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湖南黑猫:湖南民众投诉热点第一季度发布
  • 2021-04-08 15:11

4月7日,记者从湖南省消费者权益保护委员会获悉,湖南省消费者权益保护委员会2021年第一季度受理投诉分析报告发布。根据该省消费者保护委员会收到的投诉统计,2021年第一季度,该省消费者保护委员会共组织了9078次消费者访问和咨询。受理消费者投诉7992件,解决7774件,投诉解决率97.3%,为消费者追回经济损失622.4万元。

2021年第一季度,湖南消费者有哪些投诉?消费有哪些痛点?

食品投诉增加了66.1%,对药品和医疗用品的投诉减少了28倍

从投诉性质分析,质量、售后服务、合同仍然是消费者纠纷的主要原因,占投诉总数的61%,价格、安全排在第四、五位。其中质量问题占26.6%,售后服务问题占21.7%,合同问题占13.6%。

根据对商品投诉的分析,2021年第一季度,全省消费者保护委员会共组织了4593起商品投诉。其中:食品投诉1274起,占商品投诉总数的27.7%,居商品投诉首位;家用电器651件,占商品投诉总量的14.2%;排名第二;日用商品532种,占商品投诉总数的11.6%,排名第三;对服装鞋帽和车辆的投诉数量分别排在第四和第五位。

商品投诉主要体现在产品质量、售后服务、合同纠纷等方面。商品投诉量变化较大的商品包括药品和医疗用品、食品、日用商品、车辆和装饰建材,特别是食品投诉增长66.1%。一季度,全省各级消费者保护委员会共受理食品投诉1274件,比去年同期增加507件。涉及的业务类型主要有社区团购平台、生鲜电商、外卖业务,投诉主要是商品质量问题、食品无生产标签、食品变质或异物、售后服务。

此外,今年疫情防控的成功使药品和医疗用品投诉数量减少了28倍。

对教育和培训服务以及保险服务的投诉数量大幅增加

孙女士在美容院申请了充值卡,但由于护肤期间反复过敏,孙女士要求退还卡内剩余金额的请求被驳回。我去消费者委员会投诉。消费者委员会工作人员经过多次沟通和沟通,向美容院宣传了相关法律法规。最后美容院同意退卡余额11000元。孙女士的遭遇令很多消费者头疼。

根据服务投诉分析,2021年第一季度,全省消费者权益保护委员会共组织了3396起服务投诉。其中,生活和社会服务类案件1186起,占服务投诉总量的34.9%,居服务投诉首位。主要集中在餐饮服务、美容院、维修服务等。,主要反映商家停止经营或变更,服务与承诺不符;以低价吸引客户;买卡容易,退卡难。

电信服务362项,占服务投诉总量的10.7%;排名第二;文化娱乐体育服务327家,占服务投诉总量的9.6%,排名第三;销售服务和房屋装修及物业服务投诉分别排在第四和第五位。

服务投诉主要体现在服务合同、售后服务、服务质量、虚假宣传等方面。投诉数量差异很大,包括生活和社会服务、文化和体育娱乐服务、住房装修和物业服务、教育和培训服务,其中关于教育和培训服务、保险服务和保健服务的投诉数量大幅增加。

售后服务是社区团购投诉的重灾区

随着新的商业模式和新业态的发展,社区团购、直播配送、远程购物、电视购物逐渐成为人们的主要消费模式。随着消费的增长,消费纠纷也呈现出不同的特点。消费者投诉反映的主要问题是:产品质量得不到保证,售后服务难以解决,虚假宣传问题多。

据相关调查显示,约有20%的消费者对电商平台销售的产品质量不放心,主要表现在以下几个方面:原料标识粗制滥造、三无产品销售、农副食品新鲜、商品短缺、商品短缺。

在社区团购中,售后服务是投诉的重灾区,73.28%的消费者反映平台售后服务差,平台以各种理由拒绝退换货,比如没有质量问题,没有退换的新鲜食品,退换货只能由团队负责人操作,即使承诺的退换货延期。因为主播和平台之间,团队负责人和平台之间的责任范围不明确,经常会出现双方互相推诿的现象,最终还是消费者买单。

虚假宣传投诉一直伴随着互联网销售平台的发展,主要体现在:一是主播夸大了促销产品的功效;二是消费者收到的实物与宣传不符;三是以高仿假货冒充正品销售;四是部分主播使用“全网最低价”、“限量穗”等极端广告词,诱导消费者冲动消费。

受疫情影响,2020年社区团购市场将快速发展。据相关报道,到2022年,中国社区团购市场的规模将达到1020亿元,许多互联网巨头也渴望进入这个行业。湖南省消费者权益保护委员会表示,在为消费者提供利益和便利的同时,希望这种新模式健康有序地发展。湖南省消费者保护委员会建议加强监管。除经济处罚外,将违法情节严重、违规频繁的主播和平台拉入失信名单,实施市场禁入,增加违法成本,加强监管;严格的平台自律,各种社区团购平台、直播平台等互联网平台要在选货、供应商、物流配送等方面下功夫。,而且在操作上应该更加精细和地域化。同时,进一步完善争议投诉规则,明确平台、集团负责人和商户的责任,加快争议处理。湖南省消费者权益保护委员会还提醒消费者提高风险防范意识,选择信誉好、售后服务规范的团购平台,购买产品前了解供货渠道,及时收货,检查产品质量。

潇湘晨报记者李殊

[来源:潇湘晨报]


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